CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN)

A.     Pengertian Costomer Relationship Management

Salah satu upaya pelaku bisnis dalam memenangkan persaingan adalah dengan melakukan strategi merangkul pelanggan atau yang lebih dikenal dengan Costomer Relationship Management.

Menurut para ahli bahwa Costomer Relationship Management adalah:

1.      Menurt Brown mengungkapkan bahwa

Costomer Relationship Management Merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. CRM memerlukan suatu focus yang jelas terhadap artibut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini CRM bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi  bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensional dari suatu organisasi.

Costomer Relationship Management merupakan suatu perjalanan suatu perjalanan stratejik, proses, serta perubahan organisasi secara dan teknis dimana perusahaan berusaha untuk mengelola seputar prilaku pelanggan organisasi secara lebih baik.

2.        Menurut Storbacka

Costomer Relationship Management merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkat nilai mereka.

Konsep utama dari Costomer Relationship Management adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapat dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses. Dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa yang terdapat dalam pemikiran tradisional tidak berarti lagi. Produk terlihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antar proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan pelanggan. Dengan pertukaran ini, kompetensi provider sebagian dipindahkan kedalam penciptaan nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensisasi proses sehingga membuka peluang tak terbatas yang manghasilkan berbagai macam hubungan.

Konsep ketiga adalah tanggungjawab provider suatu perusahaan dapat membina hubungan yan g lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri.

Costomer Relationship Management merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektifuntuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.

Fokus dari CRM itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian.

3.        Menurut Nykamp

CRM sebagai suatu focus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaiman cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisonal yang meliputi produk harga,promosi dan distribusi. Dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini.

Produk   Harga   Fokus  Pemasaran Tradisional		Pertimbangan Pelanggan     dan                               Pembelian Potensial   Provider Party
Interaksi Dukungan   Interaksi Jasa   Interaksi Penjualan   Interaksi Pemasaran   Distribusi   Promosi   Fokus Pengalaman Pelanggan		Kepuasan Pelanggan,   Loyalitas, dan Nilai   Diferensial Pelanggan

Pelanggan melakukan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan harga dan produknya saja, tetapi berdasarkan keseluruhan pengalaman mereka yang mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta dukungan secara konsistem maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa loyaritas pelanggan dan nilai pelanggan, hal yang sangat penting dalam keunggulun bersaing.

B.     Fungsi-fungsi dalam CRM

Adapun fungsi-fungsi dalam CRM adalah :

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/komplain pelanggan

·         encatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

C.    Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan

• Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
• Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
• Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

D.    Manfaat CRM

Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.

E.     Proses CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut:

1.      Mengumpulkan data pelanggan

2.      Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan

3.      Mengembangkan program CRM

4.      Menerapkan program CRM

Di dalam CRM sendiri manajemen difokuskan pada kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah konsumen. Salah satu cara memperhatikan kepuasan konsumen adalah dengan mengetahui perilaku konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk,  Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaska kebutuhan mereka. (Sumarwan : 2002).

BAB I

PENDAHULUAN

Pemasaran merupakan sebagai proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,dan pertukaran produk-produk yang bernilai dengan yang lainnya.konsep pemasarannya itu merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharabkan secara lebih efektif dan efesien dibanding pesain.

Strategi ialah penetapan arah keseluruh dari busnis,didalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produser dan para pedagang, maka perlu sekali ditetepkan stretegi bagaimana memenangkan peperangan.banyak lawan yang dihadapi dalam medan pasar, namun lawan-lawan dalam medan pasar ini tidak boleh dimatikan sebagaimana halnya musuh dalam perang militer.

Jadi yang dimaksud dengan strategi pemasaran itu adalah ujud rencana yang terarah dibidang pemasaran, untuk memperoleh suatu hasil yang optimal.strategi pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi berhubungan dengan erat,yaitu Pasar target/sasaran dan Bauran pemasaran (marketing miz).

BAB II

PEMBAHASAN

STRATEGI PEMASARAN

A.    Pengertian strategi pemasaran

Strategi pemasaran adalah ujud rencana yang terarah dibidang pemasaran, untuk memperoleh suatu hasil yang optimal.strategi pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi berhubungan dengan erat,yakni:[1]

a.       Pasar target/sasaran,yaitu suatu kelompok konsumen yang homogen,yang merupakan sasaran atau perusahaan.

b.      Bauran pemasaran (marketing miz) yaitu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang akan dikombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang maksimal.

Kedua faktor ini berhubungan erat.pasar sasaran merupakan suatu sasaran yang akan dituju, sedangkan bauran pemasaran merupakan alat untuk menuju sasara tersebut.

Strategi pemasaran mempunyai ruang lingkup yang luas dibidang pemasara diantaranya yaitu:

a.       Strategi dalam persaingan

Dalam persaingan diperlukan suatu kejelasan apakah perusahaan akan menempatkan dirinya sebagai pemimpin,sebagai penantang ataukah pengikut.

b.      Strategi produk

Dalam strategi produk terkadang banyak unsur yang berkaitan dengan produk yang dihasilkan.mulai dari desain, warna, bentuk, pembungkusan dan berbagai sifat fisik produk lainnya.

c.       Strategi daur hidup produk

Daur kehidupan produk adalah tahap-tahap yang dilalui oleh suatu barang atau jasa sejak ia mulai diperkenalkan di pasar hingga ia lenyap dari pasar tersebut.

Konsep daur hidup produk adalah suatu upaya untuk mengenali berbagai tahap yang berbedea dalam sejarah perjuangan suatu produk .

Menurut Kenneth R.Andrews menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan dalam perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran.[2]

Menurut Philip Kotler pemasaran itu merupakan suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.[3]

Pemasaran dapat diartikan sebagai upaya untuk menciptakan  dan menjual produk kepada berbagai pihak dengan maksud tertentu.pemasaran perusahaan menciptakan dan mempertukarkan produk baik barang maupun jasa kepada konsumen dipasar.konsumen yang menginginkan dan membutuhkan produk adalah individu (perorangan) atau kelompok tertentu (industri).

Oleh Karena itu dalam praktik kelompok pasar terdiri dari :

1.      Pasar konsumen adalah pasar dimana individu dan rumah tangga bisa membeli/memperoleh barang dan jasa untuk dikonsumsi sendiri.

2.      Pasar industrian adalah dimana pihak-pihak yang membeli barang dan jasa digunakan kembali untuk menghasilkan barang dan jasa lain atau disewakan kepada pihak lain untuk mengambil untung,

3.      Pasar reseller adalah suatu pasar yang terdiri dari individu dan organisasi yang melakukan penjualan kembali barang dan jasa untuk mendapatkan keuntungan.

4.      Pasar pemerintah adalah yang terdiri dari unit-unit pemerintah yang membeli atau menyewa barang dan jasa untuk melaksanakan fungsi utama pemerintah.

Unsur strategi persaingan tersebut adalah menentukan segmentasi pasar (segmentation), menetapkan pasar sasaran (targeting), dan menentukan posisi pasar (positioning),atau sering disebut dengan STP.

1.      Segmentasi pasar (market segmentation)

Segmentasi pasar artinya membagi pasar menjadi beberapa kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin memerlukan produk atau marketing mix yang berbeda. Untuk melakukan segmentasi pasar terdiri dari beberapa variabel tujuannya untuk agar segmentasi yang telah dilakukan tepat sasaran.variabel untuk melakukan segmentasi terdiri dari segmentasi pasar konsumen dan segmentasi  pasar industrial.

Menurut Philip Kotler ada beberapa variabel utama untuk melakukan segmentasi pasar konsumen,antara lain:

1.      Segmentasi berdasarkan geografis terdiri dari:

a.       Bangsa

b.      Provinsi

c.       Kabupaten

d.      Kecamatan

e.       Iklim

2.      Segmentasi berdasarkan demografis terdiri dari:

a.       Umur

b.      Jenis kelamin

c.       Ukuran keluarga

d.      Daur hidup keluarga

e.       Pendapatan

f.       Perkerjaan

g.      Pendidikan

h.      Agama

3.      Segmentasi berdasarkan psikografis terdiri dari:

a.       Kelas sosial

b.      Gaya hidup

c.       Kerakteristik kepribadian

4.      Segmentasi berdasarkan perilaku terdiri dari:

a.       Pengetahuan

b.      Sikap

c.       Kegunaan

d.      Tanggap terhadap suatu produk

Variabel utama untuk melakukan segmentasi pasar industrial adalah sebagai berikut:

1.      Segmentasi berdasarkan demografis terdiri dari:

a.       Jenis industri

b.      Besar perusahaan

c.       Lokasi perusahaan

2.      Karakteristik pengoperasian terdiri dari:

a.       Teknologi yang difokuskan

b.      Status pengguna (berat,sedang,atau ringan)

c.       Kemampuan pelanggan

3.      Pendekatan pembeli terdiri dari:

a.       Organisasi berfungsi pembeli

b.      Sifat hubungan yang ada

c.       Struktur kekuatan

d.      Kebijakan pembelian umum

e.       Kriteria

4.      Karakteristik personil industri terdiri dari:

a.       Kesamaan pembeli

b.      Sikap terhadap resiko

c.       Kesetiaan

5.      Faktor situasional terdiri dari:

a.       Urgensi

b.      Pengguna khusus

c.       Besarnya pesanan

2.      Pasar sasaran (market targeting)

Pasar sasaran adalah mengevaluasi keaktifan setiap segmen, kemudian memilih salah satu dari segmen pasar atau lebih untuk dilayani.

Kegiatan menetapkan pasar sasaran meliputi:

1.      Evaluasi segmentasi pasar

a.       Ukuran dan pertumbuhan segmen seperti data tentang penjualan terakhir (dalam rupiah),proyeksi laju pertumbuhan  dan margin laba dari setiap segmen.

b.      Struktural segmen yang menarik dilihat dari segi profitabilitas.

c.       Sasaran dan sumber daya perusahaan.

2.      Memilih segmen yaitu menentukan satu atau lebih segmen yang memiliki nilai tinggi bagi perusahaan, menentukan segmentasi mana dan berapa banyak yang dapat dilayani.

a.       Pemasaran serbasama,melayani semua pasar dan tawaran pasar dalam arti tidak ada perbedaan.

b.      Pemasaran serbaaneka,merancang tawaran untuk semua pendapatan, tujuan atau kepribadian.

c.       Pemasaran terpadu, khusus untuk sumber daya manusia yang terbatas.

3.      Posisi pasar (market positioning)

Posisi pasar yaitu menentukan posisi yang kompetitif untuk produk atau suatu pasar. Tujuan penetapan posisi pasar adalah (market positioning) adalah untuk membangun dan mengomunikasikan keunggulan bersaing produk yang dihasilkan kedalam benak konsumen.

Strategi penentuan posisi pasar terdiri dari:

1.      Atas dasar atribut (harga murah atau mahal).

2.      Kesempatan penggunaan (sebagai minuman energy atau turun panas).

3.      Menurut kelas pengguna (sampo bagi orang dewasa atau untuk anak-anak).

4.      Langsung menghadapi pesaing (kami nomor satu).

5.      Kelas produk (sabun kecantikan).

Memilih dan melaksanakan strategi penentuan posisi pasar:

1.      Identifikasikan keunggulan kompetitif yang mungkin memberikan nilai yang terbesar dengan cara mengadakan perbedaan,yaitu:

Ø  Diferensiasi produk

Ø  Deferensiasi jasa

Ø  Diferensiasi personil

Ø  Diferensiasi citra

2.      Memilih keunggulan kompetitif yang tepat.

Ø  Beberapa banyak perbedaan dipromosikan

Ø  Perbedaan mana yang dipromosikan

3.      Mewujudkan dan mengomunikasikan posisi dipilih.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir,jakfar. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Kencana,  2003.

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta , 2009.

Pandji Anoraga,Pengantar Bisnis: Pengelolaan Bisnis Dalam Era Globalisasi. Jakarta: Rineka Cipta, 2007.

---

[1] Pandji Anoraga,Pengantar Bisnis: Pengelolaan Bisnis Dalam Era Globalisasi.hal 188-189

[2] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, hal 199

[3] Kasmir,jakfar. Studi Kelayakan Bisnis,hal 46-50