CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN)

A.     Pengertian Costomer Relationship Management

Salah satu upaya pelaku bisnis dalam memenangkan persaingan adalah dengan melakukan strategi merangkul pelanggan atau yang lebih dikenal dengan Costomer Relationship Management.

Menurut para ahli bahwa Costomer Relationship Management adalah:

1.      Menurt Brown mengungkapkan bahwa

Costomer Relationship Management Merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. CRM memerlukan suatu focus yang jelas terhadap artibut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini CRM bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi  bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensional dari suatu organisasi.

Costomer Relationship Management merupakan suatu perjalanan suatu perjalanan stratejik, proses, serta perubahan organisasi secara dan teknis dimana perusahaan berusaha untuk mengelola seputar prilaku pelanggan organisasi secara lebih baik.

2.        Menurut Storbacka

Costomer Relationship Management merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkat nilai mereka.

Konsep utama dari Costomer Relationship Management adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapat dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses. Dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa yang terdapat dalam pemikiran tradisional tidak berarti lagi. Produk terlihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antar proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan pelanggan. Dengan pertukaran ini, kompetensi provider sebagian dipindahkan kedalam penciptaan nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensisasi proses sehingga membuka peluang tak terbatas yang manghasilkan berbagai macam hubungan.

Konsep ketiga adalah tanggungjawab provider suatu perusahaan dapat membina hubungan yan g lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri.

Costomer Relationship Management merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektifuntuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.

Fokus dari CRM itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian.

3.        Menurut Nykamp

CRM sebagai suatu focus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaiman cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisonal yang meliputi produk harga,promosi dan distribusi. Dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini.

Produk   Harga   Fokus  Pemasaran Tradisional		Pertimbangan Pelanggan     dan                               Pembelian Potensial   Provider Party
Interaksi Dukungan   Interaksi Jasa   Interaksi Penjualan   Interaksi Pemasaran   Distribusi   Promosi   Fokus Pengalaman Pelanggan		Kepuasan Pelanggan,   Loyalitas, dan Nilai   Diferensial Pelanggan

Pelanggan melakukan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan harga dan produknya saja, tetapi berdasarkan keseluruhan pengalaman mereka yang mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta dukungan secara konsistem maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa loyaritas pelanggan dan nilai pelanggan, hal yang sangat penting dalam keunggulun bersaing.

B.     Fungsi-fungsi dalam CRM

Adapun fungsi-fungsi dalam CRM adalah :

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/komplain pelanggan

·         encatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

C.    Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan

• Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
• Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
• Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

D.    Manfaat CRM

Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.

E.     Proses CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut:

1.      Mengumpulkan data pelanggan

2.      Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan

3.      Mengembangkan program CRM

4.      Menerapkan program CRM

Di dalam CRM sendiri manajemen difokuskan pada kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah konsumen. Salah satu cara memperhatikan kepuasan konsumen adalah dengan mengetahui perilaku konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk,  Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaska kebutuhan mereka. (Sumarwan : 2002).